quarta-feira, 2 de dezembro de 2009

A confiança dos clientes é o ativo mais precioso de uma empresa contábil


A ideia deste artigo surgiu após a leitura do livro: Descobrindo a Essência do Serviço, de Leonard L. Berry. Nele o autor relaciona os nove geradores de sucesso sustentável nos negócios: “Do estudo preciso de Berry de 14 empresas bem estabelecidas e que dependem intensamente de mão-de-obra vem uma surpreendente revelação: O fator mais importante no desenvolvimento de um negócio de Serviços duradouro não é a profundidade de conhecimento do negócio, mas sim dos valores humanos”.

Para quem gosta do assunto sugiro a leitura da obra, que considero imprescindível para quem se interessa em prestar Serviços de excelência. Por ora, vou falar um pouco de um dos tópicos abordados no livro e que considero essencial, tanto na atividade de prestação de Serviços contábeis, como em qualquer outro setor: A Confiança.

A empresa contábil vende uma série de Serviços aos clientes, que vão desde os Serviços básicos “área fiscal, pessoal e contábil”, até Serviços de “Consultoria, Assessoria, Planejamento Tributário, etc.” Tudo isso é intangível, ou seja, o cliente não consegue enxergar o produto final, ele compra uma promessa de execução.

A maior dificuldade do prestador de serviços, e isso vale para todos, não está no fato de vender uma promessa de serviço, isso, todos fazem muito bem, a dificuldade maior é de mantê-las. Segundo o autor: “Quando uma empresa de Serviços perde a confiança do cliente, ela perde tudo”. “A excelente execução do serviço, dia após dia é um elemento fundamental na construção da confiança”.

Confiança não se compra, se conquista, por isso tem um valor tão grande. Trabalhamos num setor altamente dependente de mão-de-obra, o que nos deixa ainda mais vulneráveis a apresentação de falhas. Não dependemos apenas de nossa equipe interna para que o serviço seja feito da maneira correta. Temos que lidar com as equipes de nossos clientes, que, se não forem igualmente competentes, tornam a tarefa ainda mais difícil e consequentemente baixando o nível de satisfação do cliente. Ou seja, a confiança é uma via de mão dupla. Quem já não teve, ou tem, algum problema sério com um cliente, motivado por um funcionário incompetente e que joga a responsabilidade de suas falhas sobre o escritório de contabilidade? Se você não for hábil para perceber e alertá-lo, corre sério Risco de perdê-lo.

A confiança é muito mais ampla do que muitos imaginam. Ela envolve todas as pessoas que direta ou indiretamente trabalham com você. Funcionários precisam confiar na sua empresa, se não, serão meros batedores de cartão. Não há envolvimento se não houver confiança mútua. Então, não faça promessas que não possa cumprir e se comprometa com tudo aquilo prometer.

Fornecedores também devem confiar em sua empresa. Você não pode abrir mão de boas parcerias comerciais e isso somente se conquista com muita dedicação e bom senso. Muitos, às vezes, abrem mão de parcerias antigas, por promessas momentâneas de descontos ínfimos. Assim como você não quer perder um cliente por uma Oferta casual e interesseira, também seu fornecedor merece um mínimo de consideração em relação ao tempo de parceria. Como disse anteriormente, confiança é um via de mão dupla.

A confiança também é uma ferramenta de Marketing sem igual, pois quando o cliente confia em sua empresa, confia no trabalho que sua equipe apresenta, ele acaba sendo mais do que um vendedor da sua empresa, ele sente-se seguro e transmite essa segurança de forma natural e espontânea a muitas pessoas do seu círculo de contatos e amizades que podem vir a ser seus futuros clientes.

Termino com outra frase do autor, a qual fiz a adaptação do título do artigo: A confiança do cliente é o ativo mais precioso para qualquer empresa que trabalhe com promessas.


Fonte: http://www.classecontabil.com.br

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